1. Alcance

La presente Política de Reembolsos regula las condiciones bajo las cuales Mascotas Eternas realizará devoluciones de dinero relacionadas con la compra de recuerdos personalizados comercializados a través de nuestro sitio web.

Debido a que cada producto es elaborado de forma personalizada según las especificaciones suministradas por el cliente, aplican condiciones especiales para la cancelación de pedidos y el otorgamiento de reembolsos.

2. Derecho de cancelación antes de la fabricación

El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido y el reembolso del dinero dentro de las primeras 24 horas posteriores a la confirmación del pago, siempre que el proceso de fabricación del producto no haya iniciado.

Una vez verificado que la fabricación no ha comenzado, Mascotas Eternas aprobará el reembolso correspondiente.

3. Productos en proceso de fabricación

Una vez iniciado el proceso de elaboración del recuerdo personalizado, no será posible cancelar el pedido ni solicitar el reembolso del dinero, debido a que el producto ha sido fabricado exclusivamente para el cliente y no puede ser comercializado nuevamente.

4. Productos personalizados correctamente elaborados

No se realizarán reembolsos cuando el producto haya sido elaborado correctamente conforme a la información, fotografías, textos y demás especificaciones suministradas por el cliente al momento de realizar la compra.

5. Errores atribuibles a Mascotas Eternas

Cuando el producto presente errores atribuibles a Mascotas Eternas, tales como:

• Nombre incorrecto.
• Fotografía equivocada.
• Diseño diferente al solicitado.
• Defectos de fabricación.
• Errores en la personalización que no correspondan a la información suministrada por el cliente.

El cliente podrá elegir entre:

• La reposición del producto sin costo adicional.
• El reembolso total del valor pagado.

Cuando el producto ya haya sido despachado, Mascotas Eternas asumirá igualmente los costos de envío necesarios para solucionar la situación.

6. Productos dañados durante el transporte

Si el producto resulta averiado durante el transporte, el cliente deberá reportarlo inmediatamente al momento de recibirlo o dentro de las primeras 24 horas posteriores a la entrega, enviando evidencia fotográfica del empaque y del producto al correo electrónico contacto@mascotaseternas.com.co.

Una vez validado el caso y adelantada la reclamación correspondiente ante la empresa transportadora, el cliente podrá elegir entre:

• La reposición del producto.
• El reembolso del valor pagado.

7. Forma de realizar el reembolso

Los reembolsos aprobados serán efectuados mediante:

• El mismo medio de pago utilizado durante la compra, cuando sea posible.
• Transferencia bancaria a la cuenta indicada por el cliente.

8. Tiempo de procesamiento del reembolso

Una vez aprobado el reembolso, Mascotas Eternas realizará la devolución del dinero en un plazo estimado de 1 a 2 días hábiles.

Dependiendo de la entidad financiera o de la pasarela de pago utilizada, la acreditación del dinero podrá tardar un tiempo adicional que escapa al control de Mascotas Eternas.

9. Casos en los que no aplica reembolso

No procederán reembolsos cuando:

• El producto personalizado haya sido elaborado correctamente de acuerdo con la información suministrada por el cliente.
• Existan errores derivados de información, fotografías, nombres o datos incorrectos enviados por el cliente.
• El cliente solicite la cancelación después de iniciado el proceso de fabricación.
• Se presenten retrasos atribuibles a la empresa transportadora, siempre que el producto sea entregado en buen estado.
• El producto presente daños ocasionados por un uso inadecuado, manipulación incorrecta, accidentes o factores posteriores a la entrega.

10. Solicitud de reembolso

Toda solicitud de reembolso deberá enviarse al correo electrónico contacto@mascotaseternas.com.co, indicando como mínimo:

• Nombre del comprador.
• Número del pedido.
• Motivo de la solicitud.
• Evidencia fotográfica cuando corresponda.

Mascotas Eternas evaluará cada caso y dará respuesta en el menor tiempo posible conforme a las condiciones establecidas en esta política.

11. Modificaciones de esta política

Mascotas Eternas podrá actualizar la presente Política de Reembolsos cuando resulte necesario por cambios operativos, comerciales o normativos.

Las modificaciones serán publicadas oportunamente en este sitio web.

12. Vigencia

La presente Política de Reembolsos entra en vigencia el 6 de julio de 2026.